A dura realidade dos Call Center: empresas faturam enquanto trabalhadores adoecem

Um dos setores que mais cresce no Brasil hoje é o chamado ramo de teleoperação, ou mais popularmente conhecido como “Call Center” ou “telemarketing”. Atualmente são mais de um milhão de brasileiros desempenhando esta atividade, sendo que aproximadamente 70% na faixa entre 18 a 26 anos e quase 80% são mulheres.

O Call Center absorve hoje uma grande massa de trabalhadores que eventualmente sofre algum tipo de preconceito ou resistência no mercado de trabalho, como os negros, homossexuais, jovens sem experiência no currículo, pessoas que ficaram muito tempo sem trabalhar, e mulheres de uma forma geral. A maioria enxerga o novo emprego como uma grande oportunidade de ascensão no campo profissional, mas são poucos os que superam a barreira dos dezesseis meses de atendimento, tempo médio que um teleoperador permanece na profissão.

Segundo pesquisas recentes, a taxa de rotatividade em um Call Center gira em torno de 42%, o que significa que uma empresa do ramo troca todo o seu quadro funcional de atendentes a cada dois anos e meio. Isso, obviamente, é consequência das condições estressantes e precárias de trabalho. Além disso, os baixos salários não são compatíveis com o ritmo de trabalho imposto pelas empresas e com a intensidade das cobranças por metas e resultados.

Para os sociólogos Ricardo Antunes e Ruy Braga, o teleoperador é a expressão moderna do proletariado, podendo, inclusive, ser caracterizado pela expressão “infoproletariado”. Isto porque este grupo está submetido a um rígido controle do processo de trabalho: não podem se comunicar com os colegas de trabalho, tem tempo definido até para ir ao banheiro, são obrigados a cumprir metas diárias impostas pela empresa. E uma vez que as metas da “equipe” dependem das metas de cada um de seus “colaboradores”, cria-se um clima de controle e fiscalização entre os próprios colegas de trabalho.

Vale ressaltar ainda que o crescimento dos postos de trabalho em Call Centers representa a intensificação de um processo de terceirização das atividades laborais em curso no nosso país. “A terceirização é a porta de entrada da precarização”, afirma Ricardo Antunes. A terceirização só serve aos gestores do capital, pois provoca a flexibilização de direitos, a diminuição dos salários, o aumento da divisão social do trabalho, além de dificultar a organização da classe trabalhadora.

Algumas empresas de teleatendimento trabalham com o chamado sistema de “escorização”. Isso significa que quanto melhores forem os indicadores e os resultados de um funcionário, maior será o fluxo de ligações direcionadas a ele. Assim, o intervalo entre uma ligação e outra nunca passa de vinte segundos para um “bom teleoperador”. A principal consequência dessa dinâmica é o aumento significativo no número de afastamentos por motivo de doença ocupacional no setor, onde se destacam as doenças de natureza psiquiátrica e aquelas relacionadas ao esforço repetitivo.

As campanhas motivacionais e os incentivos por meio de premiações não são capazes de mascarar a dura realidade dos trabalhadores do Call Center na atualidade. Além de todo este panorama nefasto já exposto, muitos trabalhadores do setor ainda sofrem com o assédio moral de supervisores e gerentes. Há relatos de trabalhadores que foram pressionados a irem trabalhar, mesmo estando afastados por recomendação médica. Isso tudo em nome do cumprimento das famigeradas metas!

A dificuldade de organização desta categoria profissional é imensa, haja vista a própria rotatividade do setor. Além disso, muitos destes trabalhadores temem algum tipo de boicote dos próprios colegas mediante qualquer tipo de movimentação sindical. Mas a luta tem que continuar. Os teleoperadores tem que compreender que a organização sindical é um direito, bem como a luta por melhores condições de trabalho e salários. A luta organizada, pautada pelo debate coletivo, seja por meio do sindicato ou do partido político, é capaz de trazer vitórias concretas. Precisamos mostrar aos patrões que a sede de justiça social da classe trabalhadora pode ser muito maior do que a sua própria gana por maiores lucros.